医疗服务产品化也许并不是一个成熟或者有完善定义的概念。最开始我们从事线上线下融合的新医疗服务的过程中，逐渐意识到的需要一个这样的运作模式，所以在团队内做了一些思考和探索，也希望通过分享能和更多同行有机会交流和碰撞。
什么是医疗服务产品化？
医疗服务产品化我们自己定义是将医疗服务通过产品化的过程输出为标准化可售卖的产品，而以服务作为输出。按照科特勒的经典的定义，产品（product）是指为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。服务（service）是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，本质是无形的。服务本身其实属于广义的产品。分享儿科医疗服务产品体系搭建经验在医疗当中，传统的感知就是看病，包括挂号、看医生、拿药、做检验等等。其特点在段涛院长的文章中总结为：不透明，不友善，不确定，碎片化。换句话来说，目前传统医疗服务不具备一个服务产品的完整形态。就医过程中，患者的角度感受到各个环节之间缺乏有效衔接，常常不知道下一步干什么，要去哪里，会用多长时间，解决什么问题。破解的方法就是用一体化的思维来重新设计就医流程。具体而言，是一个医疗服务产品化的过程。用产品的思维来设计医疗服务，用产品的方式来购买医疗服务，用产品的体系来运营医疗服务。为什么要做医疗服务的产品化？我自己总结下来是三个方面：第一个方面是医疗专业侧，实现医疗理念、专业技能和服务关怀的三个统一。随着循证医疗的逐渐普及，越来越多的医生会去跟进最新的医疗进展，也会在实践当中去审慎地应用循证证据来指导临床实践。这样共同的认知，让医疗理念和专业技能的统一有了基础。医生们可以根据看诊过程中发现的一些客户的需求，根据最新的临床指南或诊疗路径共同制定机构内的一些诊疗方法，达成共识。我们在设计儿童保健产品时，就会和儿童保健医生、儿科医生一起，参考国际上权威的美国儿科学会的Brightfutures儿童健康管理的指南以及我们国家卫健委的一系列儿童保健技术规范来设计儿童保健的频次和每次儿童保健中所涵盖的内容。为医生、市场、运营同事培训儿童保健服务产品第二个方面是外部市场侧，更有效连接医疗服务的需求和供给。市场其实是人的集合体，市场营销学的经典教材中定义为某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。在传统医疗中，围绕看"病"，看的更多的是某个疾病，能否把这个疾病诊断出来、进行治疗，取得良好的疗效。然而当我们把视角从看病到看人的过程，就能发现疾病之外，在整个医疗就诊过程中人的需求。人的需求不仅是诊疗服务，还有信息的需求、心理的需求。随着网络的发达，在没有到医疗机构之前，用户或多或少都会去检索一些医疗信息，包括对于自己疾病或者健康状况、医生的水平、专业、医院的水平等等，来尽量自己去匹医院这个医生是否能解决自己的问题。而这种匹配通常是不准确的，因为对于用户来说信息的门槛比较高。怎么办呢？
通过角色扮演从用户的角度体验医疗服务
通过产品化的过程，实际上也能解决用户信息不对称的问题。核心是将用户最痛点的问题或者需求和医疗解决方案进行匹配。例如，新手的妈妈一开始母乳喂养孩子的时候并不能判断孩子吃的够不够，特别是当孩子哭闹比较频繁的时候，家中其他的亲人说两句，比较容易出现焦虑。这个时候在儿童保健中宣传，通过护士的测量和医生评估，来帮助妈妈判断孩子是否摄入充足的奶，生长发育是否正常，就比较能抓住妈妈的痛点，让妈妈知道儿童保健服务可以帮助她解决这样的困难。另外通过服务中医生的评估和解释，给予充分的信息和安慰，也能帮助妈妈建立起喂养的信心。第三个方面是内部运营侧，通过标准化的运营流程，串联起内外部的各个部门，实现有温度的医疗。对医疗流程中的服务设计，固化每个和客户接触的触点的人员、流程和话术，就能够进一步保证服务的稳定输出。特别是大家越来越意识到服务中的人性化关怀属性，希望从中传递的服务的温度、友善都是可以通过对服务的重构来设计的。医疗服务产品上线前的服务演练所以设计客户报到流程的时候，我们就会把接下来客户的几个流程和环境设施的指引都规范成话术。在客户报道后，护士会说：“接下来我们会带宝宝先去测量身高体重，然后会带宝宝做一个发育的评估，之后我们会把这些结果都带给您的医生。”或者前台报道时会告知：“我们的洗手间在***位置，里面都配有小朋友的马桶，您可以带着孩子一起用”“我们的哺乳室在***”。这些看似很细节的指引，都需要站在客户的视角去观察和感知，之后融入到服务设计当中，成为产品的一个部分。服务设计其实本身已经是一个比较成熟的领域，也有了一系列服务设计的工具。例如患者旅程图（patientjourney）、服务蓝图（serviceblueprint），都是通过可视化的展现服务，帮助服务设计者、服务提供者以及前后台的部门共同了解服务的流程和交互。总而言之，医疗服务产品化串联起了医疗-运营-市场，能够更好地将医疗服务传递出来，实现医疗机构和客户的双赢。具体如何进行医疗服务产品设计，我们还会在之后的文章中和大家做些具体的分享，敬请期待。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇
